A transformação do nosso setor de pós vendas

Conversamos com a Gerente de Pós Vendas da Dimas Construções, Kalindi Duarte Souza, para conhecer um pouco mais sobre a transformação do setor na busca por melhorias na experiência do cliente.

Há praticamente três anos, o setor de pós vendas era composto por apenas um técnico de edificações e dois oficiais de manutenção que atendiam em torno de 150 unidades privativas em 3 condomínios na Dimas Construções. Os clientes tinham um único canal para abrir chamados e o técnico precisava ir até a sede da Dimas para recolher uma ficha impressa com todos os chamados daquele cliente para assim agendar o atendimento e dar início à resolução do chamado. Com todo esse trâmite manual, o prazo máximo de até cinco dias para o primeiro contato, muitas vezes não era cumprido.

Nesse modelo, o próprio técnico era responsável por fazer o atendimento de vistoria, identificar o problema, comprar material e destinar a atividade para um dos oficiais de manutenção executar. “O processo era demorado e sem muita comunicação”.

Equipe multidisciplinar da Dimas Construções durante dinâmica no Innovation Day

Identificando as dificuldades, traçamos as possibilidades de melhoria

A primeira mudança foi contratar um sistema chamado JIra que trabalha com a visualização dos chamados em forma de Kanban, deixando o controle das prioridades mais claras. Cada integrante do setor passou a ter um celular da empresa – engenheiro, técnico de edificações e oficiais – e a equipe ganhou uma nova integrante para efetuar a gestão dos atendimentos e das agendas do time. A comunicação começava a se tornar mais fácil e ágil.

Um ano após a implantação da primeira mudança, o setor de pós vendas passou a ser responsável por aproximadamente em 550 unidades, distribuídas em 7 empreendimentos. O fluxo de trabalho aumentou e as mudanças para melhoria no setor resultaram em organização, assertividade, agilidade e transparência na execução de cada chamado.

O setor ficou totalmente monitorado através do celular e 100% digital nas atividades como: aberturas de chamado, verificação das agendas da equipe técnica e oficiais, visualização e atualização no Jira dos atendimentos, armazenamentos dos arquivos e comunicação com condomínio. Além disso, a comunicação com os clientes se tornou ainda mais completa com a gestão de e-mails enviados para confirmar vistoria, execução, possível atraso, abertura e conclusão do chamado, etc..

Outro grande passo foi a implantação do software Winker, o qual faz a gestão condominial. Ele é utilizado do momento em que o cliente realiza a compra da unidade (imóvel) até 5 anos após a entrega do empreendimento. Os principais ganhos ao utilizar a ferramenta foram no controle das manutenções preventivas, comunicação rápida entre condôminos e Dimas e entre condôminos e síndico. Nele também estão os cadastros atualizados do proprietário ou locatário e podem ser feitas reservas dos espaços físicos da área comum, recebimento do boleto do condomínio, documentos, etc..

Thaís Amado, da equipe de Modificações durante dinâmica de metodologias ágeis

Este ano, o setor passou por mais uma transformação ao mergulhar na jornada do cliente e estabelecer melhorias complementares a todo processo. A partir das iniciativas, e da união com o setor de “Modificações”, a área passou a ser chamada de “Experiência do Cliente”, a qual tem como objetivo acompanhar toda a jornada do cliente desde a assinatura do contrato até após a entrega das chaves.

As ferramentas utilizadas para as melhorias dos processos do setor foram possíveis a partir da imersão em inovação e em metodologias ágeis que a empresa vêm desenvolvendo desde 2017.

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